«Flere satser mer på CRM» – 2019

I 2016 skrev vi en artikkel om hvordan flere bedrifter satser mer på CRM. Ikke bare passerte tallene på verdensbasis 200 milliarder kroner, men CRM viste seg også å være et av de få områdene bedrifter økte eller beholdt budsjettene for i finanskriser. I den forbindelse dristet vi oss til en rekke påstander, blant annet at:

1. Kundeopplevelsen er viktigere enn noen gang før.

Det er vanskeligere å skille seg ut som gode på kundeservice, men lettere å skille seg ut som dårlige. Verktøy som gir salgs- og servicepersonell oversikt over kundehistorikk eller gir bedriftene mulighet til å føre statistikk over hva som fungerer og ikke fungerer, bidrar til å heve kundeopplevelsen. Og dette er tross alt selve kjernen i et godt CRM-verktøy.

©iStockphoto.com/Bakhtier Zein

2. Flere bedrifter ser etter nye og bedre forretningsmodeller.

Økningen av digitale løsninger og automasjon gir mulighet for å tenke nytt og utfordre det etablerte. Kombinasjonen mobil, sosiale medier og netthandel samt at maskiner kan gjøre det mennesker gjorde før, skaper nye forbruksmønstre. Og noe av det som kan knytte alt dette sammen er CRM.

3. Bedrifter vil ha tettere samarbeid mellom salg og markedsføring.

Med felles mål, tettere kommunikasjon på tvers av avdelingene og integrasjon mellom salgs- og markedsføringsverktøy ønsker bedriftene å oppnå nettopp det – et tettere samarbeid.

Disse påstandene opplever vi i stor grad var riktige, og for å ringe inn året 2019 har vi tatt en titt på nye trender og oppdaterte tall.

Verdens CRM-inntekter bikket i 2017 320 milliarder kroner, og prognoser viser at tallene ikke vil stagnere med det første. I 2018 ble det spådd at CRM-inntektene ville øke, og CRM ville utgjøre størsteparten av verdens programvareinntekter. I 2025 vil CRM-inntektene overstige 720 milliarder!

1. EUs nye personvernlovgivning, GDPR, rapporteres å være en stor bidragsyter til CRM-vekst. Bedriftens kunderegister inneholder ofte store mengder personopplysninger og disse oppbevares gjerne over lengre tid. Derfor utgjør disse en mulig kilde til manglende overholdelse av GDPR. Når bedriften vurderer hvordan personvern skal ivaretas blir det fort nødvendig å se på kraftigere verktøy hvor opplysningene forvaltes, nemlig et CRM-system. I tillegg blir forbrukerne stadig mer bevisst på data som lagres, og at selskaper tar personvern på alvor blir sett på som en selvfølgelighet.

2. Skyen er kommet for å bli. 87% av CRM-brukere velger skybaserte løsninger for å minimere kostnader relatert til servere, lagringsplass, IT-personell og regelmessige oppgraderinger. En annen tiltalende faktor er fleksibilitet og mulighet til å logge inn i systemet hvor som helst og når som helst – både fra smarttelefon, nettbrett og PC. Tabellen nedenfor fra Software Advice, viser at 48% av CRM-brukere nå benytter smarttelefon for å logge inn i CRM-systemet.

3. Segmentert og personlig tilpasset markedsføring. Skal vi tro mediebransjens ledere, vil CRM være en av de viktigste fag- og stillingskategoriene for markedsførere og markedsteknologer fremover. Når datakvaliteten i CRM-systemet er på plass, vil man kunne utvikle innhold og kunderelasjoner på en systematisk og tilpasset måte for både potensielle og eksisterende kunder. Målet med personlig tilpasset markedsføring er å virkelig engasjere kunder eller potensielle kunder ved å kommunisere med hver enkelt person.

Den største delen av digitalmarkedsførerens lommebok vil i 2019 gå mot e-postmarkedsføringsstrategier. 60% av respondentene planlegger å øke e-postmarkedsføringsbudsjettet, ifølge en studie fra StrongView. Dette gir mye mening når man ser nærmere på e-postens konsekvent høye ROI – med en avkastning på $40 for hver $1 brukt.

Om du vil diskutere oppsidene med CRM for din bedrift, håper vi du tar kontakt med oss i Ganske Enkelt AS!