Tre grunner til at et kundeservicesystem skaper bedre kundeopplevelser

Vi i Ganske Enkelt har sterk tro på at alle innkommende henvendelser, supportsaker, generelle forespørsler eller bestillinger, er like viktige. Selv en klage kan behandles på en slik måte at kunden får en positiv opplevelse og sitter igjen med følelsen av å bli hørt og tatt hånd om. For å skape gode kundeopplevelser må man ha en felles arbeidsprosess internt. Slike prosesser krever struktur og en arbeidsmetode som alle i teamet kan følge. Det krever også et felles kundeservicesystem. Når bedriften har tatt i bruk et slikt system og systematisk arbeider i dette verktøyet, ser man følgende fordeler:

1. Kunden får raskt svar.

Med et kundeservicesystem følger også en felles servicekø med muligheter for å sette kategorier. Her luker man vekk den største utfordringen. Henvendelser innsendt til en personlig e-postadresse forsvinner gjerne fort i havet av andre e-poster. Disse kan fort bli glemt etterhvert som nye arbeidsoppgaver og e-poster kommer. Med en felles servicekø har alle i teamet tilgang til relevant informasjon. Ingen saker gjemt, ingen saker glemt! Innkommende henvendelser kan raskt bli fordelt til riktig medarbeider som har tilgang til historikk, og dermed hurtig kan svare kunden.

Et system gir deg også mulighet til å opprette svarmaler og FAQer. Vi har skrevet en artikkel som tar for seg fordelen med svarmaler og FAQer, og det kan du lese her.

2. Oversikt for ledelsen.

Når alle innkommende henvendelser, enten de er kommet via e-post, telefon, chat eller kontaktskjemaer ligger i systemet, har ledelsen full kontroll på mengder og kan handle deretter.

Ved å føre statistikk over supportsaker, generelle henvendelser og bestillinger får man full oversikt. På denne måten kan man se inn i fremtiden og vurdere nødvendige prioriteringer og omprioriteringer. Eksempelvis kan det være nødvendig å omfordele saker fra en medarbeider som er overbelastet eller borte fra arbeidsplassen til en som har ledig tid. Man kan også identifisere perioder med stor pågang.

Ledelsen kjenner ofte til hvilke medarbeidere som har hvilke kunnskaper. Da vil det være mulig å eskalere saker til 2. eller 3. linje raskere slik at rette vedkommende behandler saken. Dette kan skje automatisk etter fastsatte regler i systemet, eller ved manuell tildeling.

3. Struktur for hele teamet og hver enkelt medarbeider.

Vi har erfart at det som oftest er lettere å være serviceorientert dersom man har oversikt over egen arbeidsmengde. Om du vet hvilke arbeidsoppgaver du har fordelt utover dagen er det enklere å finne riktig tid til riktig oppgave. Dersom teamet er trygge på de interne prosedyrene vil de også føle eierskap over arbeidsmengde, arbeidsmåte og oppgaver. Man får også tid til å arbeide videre med andre interne prosesser. På rolige dager eller i rolige perioder får man tid til å planlegge internmøter og annet arbeid.

Det er i kundeservicesystemet e-postdialog, chat, og telefonhenvendelser registreres. Dette gir muligheter for å legge inn interne kommentarer; en medarbeider med god kjennskap til kunden kan hjelpe til med nyttige innspill eller relevante opplysninger rundt tidligere kommunikasjon som kan bidra til raskere og smidigere saksgang.

Et kundeservicesystem kan kategoriseres som bedriftens kollektive hukommelse der den samlede erfaring og historikk bevares for best mulig oppfølging fremover, til nytte både for kunden og for de ansatte.

Disse tre faktorene spiller hovedrollen i arbeidet med å skape gode kundeopplevelser, og de krever alle et godt system i bunn. Kundene viser høyere tilfredshet og er tillitsfulle til at akkurat deres henvendelse blir godt tatt hånd om. Et kundeserviceteam er opprettet for å benyttes, og det er også systemene de bruker.

Tips:

Plukk opp telefonen! Enten fordi du raskt kan løse saken over telefon, eller fordi du trenger mer informasjon om problemet. Kunden får et godt inntrykk, og føler seg ivaretatt og fulgt opp.