Mål kundetilfredshet

Fornøyde kunder er lojale kunder. De fortsetter å handle fra deg og de snakker positivt om deg til venner og kjente. En lojal kundemasse er også en stabil kundemasse, derfor er kundetilfredshet koblet nøye sammen med verdiskaping- penger i kassa. Har du fornøyde kunder?

Kundeopplevelsen er et område som trenger kontinuerlig pleie, og ved å sette dette i fokus økes sjansen for positiv utvikling innen kundelojalitet, mindre kundefrafall og økte inntekter.

Kundetilfredsheten avhenger mye av produktet eller tjenesten du leverer, og om det dekker kundenes behov. Måten å finne ut av nettopp dette på, er å innhente tilbakemeldinger. Disse tilbakemeldingene forklarer hvorfor kundene velger å forbli kunde, eller motsatt. Tilbakemeldinger kan du innhente i sanntid for å få et tidsriktig bilde av kundens opplevelse.

Det finnes mange metoder for å måle og overvåke kundetilfredsheten. Noen av de vanligste er telefonsamtaler til kunder for å få utfyllende tilbakemelding (status calls), årlig utsendelse av spørreundersøkelse, og automatisk utsendelse av undersøkelser etter produkt-/tjenesteleveranse eller endt sakshåndtering.  

Disse undersøkelsene utformes gjerne som spørreskjemaer, og med SuperOffice webskjemaer kan du enkelt tilpasse skjemaer og skjemaspørsmål til ditt behov. NPS-metoden, Net Promoter Score, er en anerkjent metode for å måle kundelojalitet. I et NPS-skjema stilles kun ett spørsmål, etterfulgt av ett oppfølgingsspørsmål. De er raske å besvare, og enkle å analysere. Det gir både deg og kunden din nytteverdi da NPS gir en god indikasjon på lønnsomhet. Vi har laget en trinnvis guide til hvordan du kan innhente dine kunders tilbakemeldinger med NPS.

NPS-beregning, Credit: voinSveta, iStock

Når du har innhentet tilbakemeldinger er det viktig at du tar disse i bruk. Målet er å knytte tilbakemeldingene til spesifikke forbedringspunkter og bruke dette som en ledestjerne å styre etter. Forbedringspunktene oversettes til tiltak som skal lede til det viktige målet: å gjøre kundene glade og fornøyde.

I en CRM-verden er relasjoner en viktig byggestein.
Personlig oppfølging av kunder er derfor et godt virkemiddel når du skal ta i bruk tilbakemeldingene. Bruk dagboka i SuperOffice for å planlegge oppfølging, enten i form av kundebesøk eller telefonsamtaler. Sammen kan dere finne en personlig tilpasning av veien videre. Erkjenn at dine kunder er forskjellige og har forskjellige behov, og at du har hørt på tilbakemeldingene.

NPS-oppfølging

Sjansen er mye større for at dine eksisterende kunder handler fra deg, enn at helt nye kunder gjør det, og mulighetene for økt omsetning hos denne gruppen er derfor store. Sørg derfor for å bruke verktøyene som finnes i CRM til å samle og håndtere informasjon som kan brukes for å styre mot aktiviteter for økt kundetilfredshet, engasjement og lojalitet.

Innlegget er skrevet av Christine D. Aspen

Christine har ansvaret for å gjøre Ganske Enkelt mer synlig og tilgjengelig på nett ovenfor både nye og eksisterende kunder. Hun har erfaring med oppbygging av markedsstrategier og tiltaksplaner, innholdsproduksjon og bedriftsblogg. Christine bistår også våre kunder innen markedsføringsverktøyene som finnes i SuperOffice-verden.

Kontakt Christine D. Aspen på telefon 911 57 198 eller e-post christine@enkelt.no

Les mer om Christine D. Aspen