Kategorier har en veldig sentral plass i Service. Man får faktisk ikke opprettet en Sak uten at man kobler den til en kategori.
Kategorier har flere funksjoner i Service. Det grupperer saker, styrer tilgang til saker og setter avsenderadresse når man svarer kunde.
Når man oppretter en kategori skal man sette både et internt og et eksternt navn. Det eksterne navnet er det som blir vist ute på Kundesenteret.
Kategorier struktureres i en trestruktur, og mange av egenskapene til en overordnet kategori blir arvet ned til underkategorier.
En kategori må ha en kategorisjef. Dette brukes blant annet av mekanismen som fordeler saker.
Om man huker av for at en kategori er Intern så blir den ikke vist i "Ny Sak"-bildet ute på kundesenteret. Merk at kunder vil fortsatt se sine saker på kundesenteret selv om de er koblet til en kategori som er Intern. Man vil bare ikke kunne opprette nye saker på kundesenteret med en Intern kategori.
"Vis kategori i statusbilde"-haken avgjør om kategorien vises i listen på Saksbehandling->Startside.
"Kun tilgjengelig for saksbehandlere"-haken styrer hvem som har lov til å se en sak som er i denne kategorien. Selv om en medarbeider oppretter en ny sak, setter seg selv som eier, men setter kategorien til en kategori hvor han ikke er medlem så vil han ikke ha lov til å se sin egen sak etter den er lagret. Da får man bare meldingen "Du har ikke rettigheter til denne funksjonen". Det er kun saksbehandlerene som er listet under "Medlemmer" samt saksbehandlere med rettigheten "Service Administrator" som har lov til å se saker i denne kategorien.
På Medlemmer fliken kan man sette hvilke saksbehandlere som skal få tildelt saker i denne kategorien. Her setter man også vekttall som benyttes av fordelingsalgoritmen dersom kategorien har "Vektet fordeling" under "Fordelingsmetode". Dersom man har "Jevn fordeling" så blir ikke vekttallene brukt.
Dessverre kan man ikke sette Medlemskap til hele brukergrupper, men kun pr bruker.
På fliken som heter "Svarmal" kan man velge en svarmal som blir brukt som mal rundt meldingen som sendes ut til kunde når man svarer på en sak i denne kategorien. Det kan f.eks brukes til å legge på logo og felles signatur rundt meldingen som saksbehandleren skriver.
"Fordelingsmetode" brukes for å velge hvilken saksbehandler som skal settes som eier når det blir opprettet en sak i denne kategorien. Det kan enten være vektet fordeling (som da brukes dersom man ønsker at noen saksbehandlere skal få flere saker enn andre), jevn fordeling, eller at det er den saksbehandleren med færrest saker som får neste sak. Man kan også velge at det ikke skal settes en eier.
Ved å sette en Fordelingskarantene (i antall minutter) kan man sørge for at flere e-poster fra samme kunde blir tildelt til samme medarbeider. Denne kan f.eks settes til 10 minutter, slik at dersom en kunde sender to saker i løpet av 10 minutter så vil de havne hos samme medarbeider.
En viktig del av kategori-oppsettet er også at de styrer hvilken e-postadresse det sendes fra når man sender melding til en kunde.